즐거운 표정으로 친근하게 대하는 사람이 자신의 요구에 부응 해주는 것은 어떤 고객에게도 고마운 것이다. 게다가 미소는 자신을 행복한 기분으로 만들기도 한다. 웃는 얼굴로서의 접객은, 좋은 것뿐인가?
하지만, 직원에게 하루종일 억지 웃음을 강요하면, 그에 대한 대가를 수반한다고 한다. 버팔로 대학과 펜실베니아 주립 대학에서 실시한 새로운 연구에 의해, 웃음을 강요 받고있는 직원은 퇴근 후, 바로 과음을 하는 경향이 있다는 것이다.
연구 결과는, 산업 보건 심리학 저널(Journal of Occupational Health Psychology)에 발표되었다. 대상으로 된 것은, 교사, 간호사, 음식 서비스 종사자 등 일반인들과 접하는 일에 종사하는 사람들이다. 하지만, 이것은 영업 및 마케팅 등 사람을 상대하는 직업이라면 다 같을 것이다.
이러한 직업은 종종, 자신이 어떤 기분이든 억지로 미소를 만들어야만 한다. 또한, 그 일에서 성공 할 수 있는지 여부는, 눈살을 찌푸리고 싶어지는 기분을 참는 등 불쾌한 감정을 억제하는 능력에 달려있다고해도 과언이 아니다. 즉, 자신의 수익은, 고객이 항상 옳은 것처럼 미소를 만들 수 있는지에 달려있다. 비록 자신과 그 담당 부서에서는 어쩔 수 없는것에 대해 불평하더라도...
자신의 감정을 억제하면서, 웃는 얼굴로 주위의 요구에 민감하게 반응하여 매출과 좋은 평가로 이어질 수도 있고, 때로는 상담도 좋게 이어질지도 모른다. 하지만 과학의 세계에서 이것은 "표층 연기"라고 부르고, 직원을 피폐시켜 의지를 약화시키는 것으로 알려져있다. 이러한 직종의 살마들은 모두 당장이라도 음주하고 싶은 마음을 안고 직장을 다니고 있다는.
펜실베니아 주립 대학의 알리샤 란디 교수(심리학)는 보도 자료에서 "그냥 싫은 기분이라 술을 마시고싶은 것이 아니고, 직장에서 부정적 인 감정을 억제하면 할수록 일이 끝난 후 음주를 억제 할 수 없게된다"고 말하고있다.
이것은, 일에 보람을 느끼지 못하는 사람에게 특히 적용된다. 예를 들어, 환자에게 미소를 보낸 간호사는 만족감을 가지는 반면, 상담을 꼭 성립시켜야하기 때문에 그냥 웃는 얼굴로 대하는 영업 담당자는 미소를 유지하기 위해 자신을 소모시켜 버린다.
■ 대처법은?
자신의 직장이 부동산업 이든지 소매업 이든지...자신의 음주 습관에 주의해야한다. 직장 밖에서의 자제력 유지에 필요한 정신력이, 억지 웃음에 의해 소모되어 버리는 것을 기억해 두자. 단순히 이러한 관련성과 위험을 인식하는 것이 보다 좋은 해결책이된다. 퇴근길에 동료들과 즐거운 시간을 갖는 것을 삼가하는 것이 좋을지도 모른다. 또는 주당 음주량에 제한을 걸어두는 것도 좋다.
당신이 상사의 입장이라면, 부하의 고생을 알아 두는 것도 중요하다. 고객이 항상 옳다고 가장하는 것이 얼마나 힘든지에 대해 말하자. 표층 연기가 정신을 소모한다는 것을 자신은 알고있다고 부하에게 나타내도록 하자. 부하 직원은 "내가 힘든것을 상사가 알고 있다"라는 것을 알면 힘이 좀 날 것이다.
또한 직원들에게 조금 자율성을 갖게하는 것도 매우 유용하다. 심술적인 태도를 취하는 직원에게 고함을 치거나 눈을 부라리고 부하를 책망 할 것이 아니라, 이런 태도를 취하여 업무 스트레스를 조금이나마 발산시키고 있구나라고 생각한다. 그러면 직원의 일이 끝난 후의 과음을 막을 수 있을지도 모른다.
